Wat wij doen

Wij ontwerpen voor onze opdrachtgevers nieuwe vormen van interactie; nieuwe manieren om hun gebruikers én de samenleving van dienst te zijn. Zeer krachtig hierbij is de mate waarin we de interne en externe betrokken partijen deel maken van het ontwerpproces. Daardoor voelen mensen eigenaarschap bij wat we samen tot stand brengen.

Ons werk heeft naast de concrete processen die wij ontwerpen vaak ook een verfrissend, strategisch effect: lang bestaande aannames en perspectieven confronteren wij constructief met veelzeggende praktijkervaringen.

Wat we doen loopt doorgaans volgens de fasen:

  • Ontdekken
    Kennismaking
    Sparren
    Empathisch onderzoek
    Journey mapping
  • Definiëren
    Value mapping
    Reframen
  • Creëren
    Conceptontwikkeling
    Prototypen
    Scenarios
    Art direction
    Visual design
  • Implementeren
    Bewaking doelstellingen
    Bewaking gebruikersbeleving
    Iteratief prototypen

Ontdekken

We stellen onszelf voor; we leren de uitdaging, onze opdrachtgever en de omgeving kennen. We signaleren dieper gelegen obstakels, behoeften en gevoelde waarden.

KennismakingIntake, sparring, frisse blik

Vooraf bespreken we de situatie, de opdracht en het mogelijke resultaat. Wij vertellen over de mogelijkheden die service design te bieden heeft. Vaak gaat deze ontmoeting vooraf aan een offerte voor het vervolg.

VoorstelModulair traject, offerte

Op basis van de kennismaking schrijven wij een voorstel om de verschillende partijen vruchtbaar met elkaar in gesprek te brengen.

Empathisch onderzoekHet veld verkennen

We leren eerst de context en het werkveld kennen. We graven ons in de leefwerelden in met methoden die deelnemers helpen hun belevingswereld en die van anderen visueel in kaart te brengen.

Klantreis uittekenenMapping the journey

Na het onderzoek brengen we samen met de opdrachtgever een globale customer journey map (klantreis) in kaart. Deze globale klantreizen geven visueel inzicht in de kansen en pijnpunten die bekend zijn, maar tonen ook wat betrokkenen nog niet weten van elkaars belevingswereld en behoeften.

VeldonderzoekDe reis zelf meemaken

Nu we een globaal beeld hebben van de klantreis, gaan we kijken hoe de doelgroep deze reis beleeft. We maken de klantreis samen met echte gebruikers om te ontdekken op welke momenten welke waarden en behoeften belangrijk voor hen zijn. Deze belevingsreizen verrijken we met de interne beleving van de organisatie.

Definiëren

Nu gaan we het probleem definiëren. We interpreteren de verhalen en ervaringen en destilleren daaruit waar precies de schoen wringt.

Value mappingHet ecosysteem in kaart

Soms kan het verhelderend werken om naast de klantreis, die enkel de dienstverlening zelf in kaart brengt, ook een blauwdruk te maken van de omgeving van de dienstverlening. ‘Value mapping’ bijvoorbeeld brengt de uitwisselingen van waarde in het werkveld in kaart; ‘Ecosystem mapping’ tekent interacties uit tussen mensen en machines. Dit soort exercities kan in complexere werkvelden onverwachte, verborgen drijvers aan het licht brengen.

ReframenHet vraagstuk kantelen

Met reframen maken we de vertaalslag van onderzoeksresultaten naar vernieuwende ontwerprichtingen. We hebben dan met empathisch onderzoek en veldonderzoek het probleem gedefinieerd; nu kijken we hoe voor deze uitdagingen nieuwe perspectieven ontstaan door ze vanuit andere metaforen en definities (‘frames’) te bekijken.

Creëren

Nu de verhalen, problemen en frames bekend zijn, gaan we in oplossingen en veranderingen denken. Een aantal aansprekende modules zorgen ervoor dat het creatief denkvermogen maximaal opvlamt.

ConceptontwikkelingCo-creatief ideeën genereren

In spannende co-creatieve sessies leren de deelnemende partners hoe je eenvoudig concepten kunt visualiseren, zodat deze voor alle betrokkenen tastbaar worden. Eerst oogsten we het volledige scala aan mogelijke ideeën; daarna wegen we elke mogelijkheid in de rijke verzameling - om de kansrijkste concepten over te houden.

PrototypenIdeeën uitproberen

Nu gaan we van de meest veelbelovende concepten een prototype bouwen, om het te kunnen testen in een zeer kleinschalige praktijk-setting. Met prototypen ontdekken, evalueren en communiceren we welke toekomstige dienstverlening mogelijk is. We starten met eenvoudige prototypes en laten deze door zowel externe- als interne stakeholders testen om ze aan te scherpen.

ScenariosImpact uittekenen

Om de geesten in de organisatie en erbuiten warm te krijgen voor een nieuw concept, is een pragmatische verbeelding cruciaal. Daarom ontwikkelen we een beschrijvend ‘scenario’, waarin invoelbaar wordt wat het nieuwe concept betekent voor de toekomst. Voorbeelden zijn een film, storyboard, rollenspel of interventie.

Art directionConcept bewaken

Wanneer een concept in uitvoering genomen wordt, nemen wij de art direction op ons. Met onze visueel krachtige achtergrond en kennis van het voorafgaande proces zijn we uitstekend in staat om de meest kritische producties tot een goed einde te brengen.

Visual designProducties ontwerpen

Naast onze specialisatie als proces-ontwerpers zijn we ook uitstekende visueel ontwerpers. Wat er ook nodig is aan productiemateriaal, kunnen wij zelf druk- of web-klaar bereiden in onze eigen studio.

Implementeren

Wanneer de gekozen verandering(en) daadwerkelijk geïmplementeerd wordt, gaat het stokje meestal terug naar de organisatie zelf. Hierin spelen wij wel regelmatig een versterkende rol.

Bewaking van de doelstellingen

Tijdens implementaties komen de goede bedoelingen en optimistische afspraken onder druk te staan van budgetten, tijd en prioriteit. Wij bewaken dan de eerder gestelde doelen, door de stappen van het ontwikkelteam te toetsen aan de ervaringen uit het empathisch onderzoek.

Bewaking van de gebruikersbeleving

Wij bewaken de klantbeleving tijdens de implementatie door de stappen van het ontwikkelteam te bevragen. We adviseren over de mogelijkheden voor interacties tussen interne- en externe betrokkenen. Daarbij denken we na over de vorm waarin concepten op eenvoudige wijze getest kunnen worden rond verschillende touch points (contactpunten).

Iteratief prototypen

Tijdens de implementatie kunnen gekozen concepten zich weer vertakken in verschillende mogelijkheden. Hier kan prototyping een beslissende rol spelen. Door op kleine schaal (iteratief) te testen met interne- en externe klanten, ontdekken we snel wat werkt en wat niet.

De behoeften in elke fase zijn uniek. We kiezen daarom steeds opnieuw uit diverse modules. Die jagen elk op hun eigen manier de creativiteit aan en leveren onthullende verhalen en verhelderende resultaten op, of veelbelovende concepten.

De modules hierboven vormen dan ook nadrukkelijk géén pakket: de keuze hangt af van de situationele behoefte.