Hoe wij werken

Waarom service design?

Service design is het afgelopen decennium doorgebroken als benadering om bestaande processen te verbeteren en nieuwe te ontwerpen. Dat is niet verwonderlijk. Deze ontwerpfilosofie is tegelijk een mind-set, een methodiek én een procesrichtlijn en levert steeds oorspronkelijke, relevante concepten op.

Service design erkent dat problemen vaak door oplossende partijen vanuit bepaalde aannames benaderd worden. Aannames over de eindgebruiker; aannames over de eigen positie. De methodiek doorbreekt dit soort verwachtingspatronen en silo-denken en vervangt ze door input over de werkelijke beleving van de eindgebruiker. Eindgebruikers mogen dan ook doorgaans uitgebreid in het ontwerpproces meedoen, om oplossingen te vinden die passen op hun werkelijke behoefte.

Bron: Mark Stickdorn, 2018: This is Service Design doing.

Volgens de ‘double diamond’

We werken altijd volgens dit breed geaccepteerde procesprincipe.

De ‘double diamond’ begint divergerend; met verkennen, ontdekken en inventariseren. Daarna convergerend: uit alle verzamelde verhalen halen we de kern. We zetten de bijzaken opzij en komen samen de probleemdefinitie overeen. Na de probleemdefinitie divergeert het proces weer: we komen met meerdere mogelijke oplossingsrichtingen, handelsperspectieven en andere ideeën. Uiteindelijk maken we uit alle ontwerpmogelijkheden weer keuzes: zo convergeert het proces naar de implementatie.

 

Grillig, iteratief en schaalbaar

Van probleem naar oplossing loopt zelden een strakke lijn. De fasen uit onze dienstverlening vormen geen ijzeren volgorde, en geen van de modules is verplichte kost. Door het grillige verloop op voorhand te accepteren, krijgt elk project de kans om organisch naar de meest kansrijke optie te groeien.

Veel stappen en modules zijn iteratief, wat betekent dat ze in kleine stapjes achter elkaar herhaald worden om de resultaten te verbeteren en om alle haken en ogen te signaleren en op te lossen.

Wie het oog te strak gericht houdt op een vooraf bedachte oplossing, loopt dan ook het risico te investeren in iets waar niemand op zit te wachten. Wij beginnen graag klein, en brengen een idee pas grootschalig in productie als het z’n kracht en relevantie in prototyping overtuigend bewijst.

Zo navigeren we in omtrekkende beweging rond het onderwerp; benaderen het vanuit vele gelijkwaardige perspectieven – iedere betrokkene heeft immers een stuk van de puzzel in handen.

Model MV & TwynstraGudde/Van Berlo, gebaseerd op Frame Innovation prof. Kees Dorst

Liefhebbers van de ingewikkelde praktijk

We zijn geen ‘mooi-tekenaars’ die zich graag verliezen in een spiegelglad gepolijst ontwerp. Liever kijken we de weerbarstige werkelijkheid in de ogen. Liever worden we gecharmeerd door ieders goede bedoelingen en verweerde idealen. Zijn we gefascineerd door de menselijke tegenstrijdigheden in de interacties die we bestuderen; verplaatsen we ons in de hoop en de dromen van de mensen en professionals die we onderzoeken.

Dat levert ook nog eens veel duurzamere oplossingen op.

Samen met opdrachtgevers, externe experts én eindgebruikers

We zijn ook geen einzelgängers, die het eigen idee graag triomfantelijk de wereld in trompetteren. Eerder zien we het meest kansrijke idee graag te midden van de ideeënstrijd ontstaan, gedragen door een veelheid aan overtuigde stakeholders. Bovendien voegen we regelmatig gezaghebbende experts van uiteenlopende vakgebieden toe.