Ontwerpend onderzoek Gemeente Rotterdam
Leren om waarden van Rotterdammers te onderzoeken
Rotterdammers die plotseling extra kosten krijgen die zij niet kunt betalen kunnen daarvoor een vergoeding aanvragen bij de gemeente. MV design begeleidde een team bij het doen van kwalitatief empathisch onderzoek naar de leefsituatie van aanvragers. Er ontstond inzicht in de waarden van Rotterdammers die ondersteuning nodig hebben. En mogelijkheden om de dienstverlening beter te laten aansluiten op hun leefwereld kwamen in beeld.
De weg naar Bijzondere Bijstand
Gemeente Rotterdam heeft geld beschikbaar gesteld voor Rotterdammers met een kleine beurs die plotseling voor onverwachte kosten komen te staan die zij niet kunnen betalen. Zoals de aanschaf van medische hulpmiddelen, kosten voor huisvesting of een verhuizing. Deze vorm van inkomensondersteuning wordt ook wel Bijzondere Bijstand genoemd. De gemeente vermoed dat niet iedereen die in nood verkeerd door de aanvraagprocedure komt. Een team van de afdelingen Werk en Inkomen en Maatschappelijk Ontwikkeling was gevraagd dit te onderzoeken. Ze wilden inzicht opdoen in de ervaring en waarden van aanvragers, en de eigen dienstverlening onder de loep nemen. Hoe wordt het beleid gemaakt voor inkomensondersteuning? En hoe vindt dit beleid zich een weg naar het aanvraagloket en de aanvrager? Het team vroeg MV design om hen te begeleiden in het doen van kwalitatief empathisch onderzoek.
Waarden onderzoek en verschillende leefsituaties
Bepaal je zelf waar je afhankelijk van bent?
Het team kijkt vervolgens samen met beleidmakers vanuit de ervaring van aanvragers naar de gemeentelijke dienstverlening. Spanningen komen voelbaar in beeld. Zelfstandigheid blijkt een belangrijke gedeelde waarde. Aanvragers bevinden zich in een afhankelijke situatie. Deze afhankelijkheid vormt een belangrijke motivatie om weer zelfstandig te worden en opnieuw een mate van vrijheid te ervaren. Maar bepaal je zelf waar je afhankelijk van bent? Bijzondere Bijstand is één van de vormen van inkomensondersteuning. Meerdere vormen en regelingen komen samen in de levens van mensen die ondersteuning aanvragen. Aanvragers hebben de verwachting dat de gemeente in de breedte naar hun levenssituatie kijkt. In de praktijk blijken processen en regels elkaar in verschillende gevallen in de staart te bijten. Mogelijkheden voor integralere beoordeling van aanvragen worden inzichtelijk en bespreekbaar.
Wat heeft het opgeleverd?
Het team verkreeg inzicht in hele verschillende leefsituaties van aanvragers. Er is ervaring opgedaan in het toepassen van empathisch onderzoek en journey mapping. De levendige, gestructureerde visualisaties brachten quick wins, pijnpunten en kansen voor het verbeteren van het huidige aanvraagproces in beeld. Er is daarnaast inzicht ontstaan in de huidige samenwerking tussen beleid en uitvoering.
Ook de dienstverlening van uw (interne) organisatie sterker maken door Journey Mapping in te zetten? Neem gerust contact op om kennis te maken.
MV design leerde ons team om subjectiviteit in te brengen in onderzoek naar dienstverlening
Kernteam
Senior Procesmanagers Gemeente Rotterdam Jolande van 't Woudt
Ingrid Wijngaard
Begeleider Ontwerpend Onderzoek Myrthe Veeneman
Visualisatie Customer Journeys Hannah Meijer
Periode
2019-2020