Voor het eerst gebruikte Gemeente Rotterdam service design om een geheel nieuwe dienstverlening in te richten. In het project ‘Ik wil Ruimte’ ontwierpen wij samen met de gemeente én met burgers, ondernemers en initiatiefnemers een gids, die mensen met een vraag naar ruimte duidelijk, betrouwbaar en met maatwerk probeert te leiden naar de ruimte die ze zoeken.
Vastlopen met je verzoek
Rotterdam telt duizenden mensen met een tijdelijke of permanente ruimtevraag. Deze burgers, ondernemers en initiatiefnemers lopen echter vaak vast in hun contact met de gemeente. Ze worden ‘van het kastje naar de muur gestuurd’ of krijgen om andere redenen geen antwoord op hun vraag.
Meerdere pogingen waren al gedaan om de organisatie van dit proces beter in te richten. Vragen die binnenkomen, hebben de medewerking van meerdere, verschillende afdelingen binnen de gemeente nodig: een integrale aanpak is gewenst. Het team ‘Ik wil Ruimte’ wilde met service design een nieuw organisatieproces inrichten, waarin de vraag vanuit de ruimtezoekers centraal staat.
We hebben voor MV gekozen vanwege hun creatieve manier van werken, de professionaliteit en hun praktische instelling. Het is zo leuk en prettig samenwerken met MV! Ze zijn scherp, betrouwbaar, creatief en werken echt vanuit hun passie.
Zelf ervaren hoe het voelt
Eerst hebben we bekeken hoe mensen de huidige dienstverlening ervaren. We interviewden daartoe bewoners en (sociaal) ondernemers, om zelf te doorleven:
- wat een ruimte voor hen betekent,
- hoe hun contact met de gemeente is verlopen en
- welke behoeften en waarden belangrijk zijn.
Empathisch onderzoek
Deze customer journeys vormden de basis voor creatieve sessies met mensen uit de gehele gemeentelijke organisatie, die in hun werk met ruimtevragen te maken krijgen. We ontdekten waaróm ruimteverzoeken zo verdraaid lastig te beantwoorden zijn: Ruimtezoekers hebben een unieke droom, terwijl de gemeente is ingericht om iedereen op een gelijke wijze te behandelen.
Paradoxale spanning
Die ‘exclusiviteit voor iedereen’ is een paradox, en een bron van spanning. Daar kunnen we niet omheen. Om de dienstverlening juist met dit spanningsveld in gedachten in te richten, bekeken we vervolgens het proces van een ruimtevraag vanuit een nieuwe frame: het ‘beklimmen van de Mount Everest’.
Basiskamp als katalysator
Hoe zou de combinatie van een goed voorbereide bergbeklimmer en de gidsende rol van een sherpa de gemeente kunnen inspireren om ruimtevragen samen verder te brengen? Met burgers, ondernemers en ambtenaren inventariseerden we welke voorbereidingen iemand met een ruimtevraag zelf kan treffen, en in welke vorm deze informatie passend te communiceren zou zijn. Diverse afdelingen reisden we langs met een ‘basiskamp’: een verzameltent waarin medewerkers zelf konden ontdekken welke kennis, obstakels en mogelijkheden aanwezig zijn om klanten te helpen. Tegelijk lazen we hun reacties: wie zijn de aangewezen sherpa’s? Welke routes zijn te nemen?
Gidsen naar succesvolle afhandeling
De deelnemers ontwierpen samen een ‘klantgerichte gids’ om mensen met een ruimtevraag te helpen. De gids is een interdisciplinair team dat zich geheel op de vraagkant van ruimte richt, en dat voor burgers, ondernemers en initiatiefnemers dé ingang vormt.
Het uitgangspunt is dat straks voor ambtenaren duidelijk is waar zij vragen uit hun eigen netwerk naartoe kunnen verwijzen. Er zal eerlijk gecommuniceerd worden over de behandeling van vragen. Vragen waarbij ‘de regels elkaar bijten’ gaat het team integraal bekijken in het basiskamp. Het co-creatieve ontwerptraject bracht de service design mentaliteit in het DNA van het team.
Verrassend en ook wel een beetje eng is dat inwoners echt betrokken zijn bij de inrichting van de dienstverlening. Een spannende en nieuwe manier van werken die ons helpt in mogelijkheden te denken.
MV werkt vaker met gemeentes
Ruim een jaar hebben we intensief met een team van Gemeente Rotterdam gepionierd op het gebied van service design binnen de organisatie. We hebben nieuwe kennis en ervaring opgedaan die we graag met andere organisaties delen.
Benieuwd naar de rijkdom van dit project en de mogelijkheden voor samenwerking?
Kernteam
Projectleiders gemeente Sanne Ros
Marlies Reinders
Business proces analist Hans de Krosse
Service design MV
Periode
maart 2017 – heden