Dienstinnovatie voor Onderwijs Consumenten Organisatie

Ouders en onderwijs dichter bijeen

De Onderwijs Consumenten organisatie (OCO) is belangenbehartiger in het onderwijsveld voor ouders. Het is een klein team met een grote taak. Ze hebben veel inhoudelijke kennis in huis, maar hoe ontsluiten ze dit toegankelijk, en vergroten ze hun (nog) beperkte bereik? Hoe kunnen ze de informatiebehoefte van nieuwe doelgroepen beter leren kennen? Wij vonden een werkbaar frame om vanuit te ontwerpen en vertalen dit al enkele jaren naar diverse succesvolle instrumenten.

De eerste jaren: online ontsluiten

De Onderwijs Consumenten Organisatie (OCO) informeert, adviseert en verbindt Amsterdamse ouders. Zo bevordert OCO het partnerschap tussen ouders en school. Sinds 2014 werken we samen middels service design aan gebruiksvriendelijke dienstverlening.

OCO is jaren bezig geweest om een kwalitatieve dataset van vragen en antwoorden, onderzoeken en adviezen, digitaal toegankelijk te maken voor ouders. Samen met OCO en een technisch ontwikkelaar zorgden we stapsgewijs dat ouders eenvoudig en snel antwoord kunnen vinden op hun vragen. Ook ontwikkelen we tools om de schoolkeuze gemakkelijker te maken: een ‘scholenzoeker’ met uitgebreide filteropties, en met een voorkeurslijstje voor de loting. MV richt zich hierbij op de vertaling van ideeën en informatie naar een gebruiksvriendelijke interface.

Meer recente samenwerking: bereik vergroten

De laatste jaren richt OCO zich op het vergroten van haar bereik onder Amsterdamse ouders en leerlingen. MV onderzoekt daarvoor de behoeften en waarden van ouders en leerlingen in wijken die lastig te bereiken zijn. Ook vertalen we de inzichten naar nieuwe informatie- en communicatievormen. We passen hier een frame toe: ‘iedereen is een ervaringsdeskundige op het gebied van onderwijs en de studieloopbaan’.

We maakten bijvoorbeeld klantreizen met vmbo-studenten, om te ontdekken hoe zij een keuze maken voor vervolgonderwijs. Op schoolpleinen spraken we met moeders over de keuze van een basisschool en welke waarden ze hechten aan ouderbetrokkenheid. Dit empathisch onderzoek geeft OCO inzicht in belangrijke thema’s zoals sociale druk, diversiteit, status en ambitie. Ook ontdekten we pijnpunten en kansen voor informatiebehoeften en rond welke contactmomenten (touchpoints) de informatie ouders kan bereiken.

Een voorbeeld:

Ouders in Nieuw-West gaven ons te kennen meer nabijheid tot de scholen te willen. De voorlichtingsmiddagen op scholen en de ouderkamers zijn momenten waar ouders actief betrokken zijn met het onderwerp. We schaduwden het OCO team en de interactie met ouders tijdens het geven van presentaties en we ontdekten zo op welke momenten de informatiebehoefte groot is. We ontwierpen hierna diverse acties: o.a. een pop-up vraagloket; een persoonlijk visitekaartje, waar ouders vragen naar kunnen appen; tipkaartjes voor ouders onderling en thematische ansichtkaarten. We testten deze ideeën tijdens de bijeenkomsten, maakten wijzigingen voordat ze in productie gingen.

Solide basis voor experimenten

Door ouders en leerlingen als ervaringsdeskundigen te zien, en door te leren van hun beleving en waarden, leert OCO hoe ze hen gerichter kan voorzien in hun informatiebehoefte. OCO heeft daarmee een solide basis om vanuit ruimte te zoeken naar vernieuwing.

De sessies brengen kansen voor experimenten scherp in beeld. Het beschikbare budget kan OCO zo beter gericht uitgeven. Door ouders, leerlingen en decanen aan het ontwerpproces deel te laten nemen, kunnen de inzichten richting de gemeente, het interne bestuur en partners zichtbaar gemaakt worden. De ontwerphouding sluit goed aan bij de werkwijze van OCO en vormt de kwaliteitsaanpak.

Door stapsgewijs kleine aanpassingen te doen blijft de dienstverlening gericht op de beleving van ouders, leerlingen en scholen, maar is het ook haalbaar voor het OCO team om mee te veranderen.

We spreken natuurlijk dagelijks ouders dus wij hebben echt geen ontwerpers nodig om ons te zeggen wat ouders zeggen. MV heeft echter de kracht om uit uitspraken van ouders de emoties te herkennen.

Menno van den KoppelDirecteur OCO

We zijn er ons bewuster van geworden, dat een bijeenkomst ook om een vorm vraagt die voorbij gaat aan een standaard presentatie. Je zet de toon en dat bevordert de uitwisseling tussen deelnemers

Menno van den KoppelDirecteur OCO

MV stuurt niet; in plaats daarvan begeleiden ze ons, zodat we zelf tot keuzes kunnen komen die aansluiten bij wat wij bieden en wat de behoeften zijn van ouders en leerlingen.

Lidewij KorenVoorlichter OCO

Meer weten over maatschappelijk service design?

OCO is een prachtige club om voor te werken. Het zijn integere, betrokken, inhoudelijke mensen die de beleving van de ouders waar ze hun dienst voor maken centraal stellen.

Wil je weten wat we voor jouw maatschappelijke organisatie kunnen doen?

Kernteam

Onderwijs Consumenten Organisatie Menno van den Koppel
Lidewij Koren

Expert passend onderwijs Floor Kaspers

Service design MV

Periode

2014 – heden